งานบานคือหนึ่งในตัวฆ่ากำไรที่โหดที่สุดของธุรกิจบริการครับ ตอนเริ่มคุยตกลงอย่างหนึ่ง พอเริ่มทำจริงลูกค้าเริ่มขอเพิ่ม “นิดหน่อย” แล้วนิดหน่อยนั้นสะสมจนกลายเป็นงานอีกก้อน เวลาเพิ่ม งานแก้เพิ่ม ความเครียดเพิ่ม แต่เงินไม่เพิ่ม สุดท้ายทีมล้า คุณภาพแกว่ง ลูกค้าไม่พอใจ และธุรกิจพังทั้งกำไรทั้งชื่อเสียง ปัญหานี้แก้ได้ด้วย “โครงสร้าง” ไม่ใช่แก้ด้วยการอดทนหรือทำให้เร็วขึ้นอย่างเดียวครับ
โครงสร้างที่ 1 ทำแพ็กเกจและขอบเขตงานให้ชัด จนไม่มีพื้นที่ให้ตีความ
งานบานเริ่มจากคำว่า “รวม ๆ” ครับ เช่น รวมแก้จนพอใจ ดูแลให้ครบ ช่วยจัดให้ทั้งหมด คำพวกนี้ตีความได้ไม่จบ ให้เปลี่ยนเป็นสิ่งที่จับต้องได้ เช่น รวมอะไร ไม่รวมอะไร ส่งมอบอะไรบ้าง ระยะเวลากี่วัน แก้ได้กี่รอบ และช่องทางสื่อสารแบบไหน เมื่อขอบเขตเป็นรูปธรรม ลูกค้าจะรู้ตั้งแต่แรกว่าอยากได้เพิ่มต้องเลือกแพ็กสูงขึ้นหรือซื้อเสริม งานบานจะลดลงทันทีครับ
โครงสร้างที่ 2 ทำ “เมนูงานเพิ่ม” ไว้ล่วงหน้า เพื่อคิดเงินได้ทันทีแบบไม่เขิน หลายธุรกิจพังเพราะพอมีงานเพิ่มแล้วไม่กล้าเก็บเงินครับ กลัวเสียลูกค้า ทั้งที่จริงลูกค้าพร้อมจ่ายถ้ามันแฟร์ วิธีทำให้แฟร์คือทำเมนูงานเพิ่มไว้ล่วงหน้า เช่น เพิ่มความเร็ว เพิ่มชิ้นงาน เพิ่มรอบแก้ เพิ่มการดูแล เพิ่มงานด่วน พร้อมราคาเพิ่มหรือช่วงราคา พอลูกค้าขอเพิ่ม คุณไม่ต้องคิดสด ไม่ต้องอธิบายยาว แค่บอกว่า “อันนี้เป็นงานเสริมตามรายการนี้ครับ” ลูกค้าจะรู้สึกเป็นระบบและยุติธรรม ไม่ใช่บวกตามอารมณ์ครับ
โครงสร้างที่ 3 ใส่จุดอนุมัติและระบบฟีดแบ็ก เพื่อกันแก้ไม่จบและเปลี่ยนใจกลางทาง
งานบานไม่ได้มาจากขอบเขตอย่างเดียวครับ แต่มาจากการแก้งานวนและการเปลี่ยนใจกลางทาง วิธีแก้คือกำหนดจุดอนุมัติ เช่น สรุปบรีฟก่อนเริ่มทำ ยืนยันรอบแรกก่อนเดินต่อ และกำหนดฟีดแบ็กเป็นรอบเดียวต่อครั้ง พร้อมจำกัดจำนวนรอบแก้ให้ชัด เมื่อมีจุดอนุมัติ งานจะเดินเป็นขั้น ไม่ไหลไปเรื่อย ๆ และทีมไม่ต้องรับความเปลี่ยนแปลงแบบไม่จบครับ
ธุรกิจที่พังเพราะงานบาน แก้ได้ด้วยโครงสร้าง 3 ชั้นครับ หนึ่ง ทำแพ็กเกจและขอบเขตงานให้ชัดจนไม่มีพื้นที่ให้ตีความ สอง มีเมนูงานเพิ่มที่คิดเงินได้ทันทีแบบแฟร์ และสาม มีจุดอนุมัติกับระบบฟีดแบ็กเพื่อลดงานแก้ไม่จบ เมื่อโครงสร้างแน่น งานจะจบง่ายขึ้น ทีมเหนื่อยน้อยลง กำไรไม่รั่ว และลูกค้ากลับพอใจมากขึ้น เพราะทุกอย่างชัดตั้งแต่ต้นครับ